ناوبری
ناحیه لوگو

حساب من ، پایگاه تحلیل اقتصادی

www.hesabeman.ir

امروز : یکشنبه, ۲۶ آذر , ۱۳۹۶ ، ساعت : ۱۲:۰۹
ناحیه منو


استانداردهای سی آر ام (crm)

استانداردهای سی آر ام (crm)استاندارد ايزو ۱۰۰۰۱ ، حاوي راهنمايي براي كدهاي رفتاري رضايتمندي مشتري براي سازمان است. چنين كدهايي، با نشان دادن اينكه مشتريان چه انتظاراتي از سازمان و محصولاتش دارند، مي تواند احتمال ...

استانداردهای سی آر ام (crm)

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ ، حاوی راهنمایی برای کدهای رفتاری رضایتمندی مشتری برای سازمان است. چنین کدهایی، با نشان دادن اینکه مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و محصولاتش دارند، می تواند احتمال بروز مشکلات و حذف علل شکایات و اختلافات را کاهش دهد.

هنگامی که شکایات و اختلافات بوجود می آیند، وجود کدهای رفتاری می تواند به طرفها کمک کند تا انتظارات مشتری و تلاشهای سازمان برای پاسخگویی به این انتظارات را دریابند. توسط کمیته فنی ISO/TC 176 ، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی SC 3 حمایت از فناوری ها، WG13 تدوین شده است.حفظ رضایت مشتری در سطح بالای برای بسیاری از سازمانها چالش قابل توجهی محسوب میشود.

 

یک روش حل این مسئله تهیه و بکارگیری آئین نامه رفتاری رضایت مشتری است.یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری شامل تعهدات و تمهیدات مرتبطی است که به مسائلی همچون تحویل کالا، مرجوعی کالا، حفظ اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغات و خصوصیات کالا یا عملکرد آن میپردازد.
یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری میتواند بخشی از رویکردی موثر در مدیریت شکایات باشد.
این امر مستلزم نکات زیر است:

 

-جلوگیری از طرح شکایت با بهره گیری از آئین نامه رفتاری رضایت مشتری مناسب
-رسیدگی به شکایات داخلی، مثلا هنگامی که نارضایتی اعلام میشود
-حل مناقشات در خارج از سازمان، در مواقعی که شکایات به صورت داخلی قابل رسیدگی نباشند. این استاندارد بین المللی به سازمان کمک میکند تا تشخیص دهد که تمامی تمهیدات قید شده در آئین نامه رضایت مشتری جوابگوی نیازها و انتظارات مشتری بوده و نیز اینکه آئین نامه رضایت مشتری درست بوده و گمراه کننده نباشد.

استفاده از آن میتواند:

– سبب افزایش تجارت منصفانه و اعتماد مشتری به شرکت شود
– انتظارات مشتری از سازمان را از نظر محصولات و روابطش با مشتریان بهبود بخشیده و لذا احتمال سوء تفاهم و شکایت را کاهش دهد.
– بطور بالقوه نیاز به قوانین جدید در مورد رفتار سازمان با مشتریان خود راکاهش دهد.
این استاندارد بین المللی صرف نظر از نوع، اندازه و نوع محصول برای سازمانها در نظر گرفته شده است که شامل سازمانهایی که اقدام به طراحی آئین نامه رفتاری رضایت مشتری برای سایر سازمانها میکنند هم میشود.
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ ، راهنمایی هایی را برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود مستمر یک فرایند داخلی رسیدگی به شکایات مشتریان فراهم می آورد. اطلاعات بدست آمده از فرایند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود محصولات و فرایندها شود و در صورتی که شکایات به درستی رسیدگی شود، می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت ونوع فعالیت بهبود بخشد.

فرایند اثر بخش و کارای رسیدگی به شکایات نیازهای تأمین کنندگان و دریافت کنندگان محصولات را منعکس می کند.

رسیدگی به شکایات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق مشتری به ارایه بازخور، از جمله ابزار شکایت در صورتی که مشتری ناراضی باشد، می تواند فرصتهایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری وتایید او فراهم آورد ورقابت پذیری داخلی وبین المللی را افزایش بخشد.

پیاده سازی فرایند ارایه شده در این استاندارد می تواند:

  • فرایندی باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شکایات در اختیار شاکی قرار دهد.
  • توانایی سازمان در رفع نارضایتی رابه شیوه ای یکنواخت ، سیستماتیک و پاسخگو افزایش دهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید.
  • توانایی سازمان در شناسایی روند شکایات، رفع علل نارضایتی و بهبود عملیات سازمان را افزایش بخشد سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مداربرای رفع شکایات و تشویق کارکنان در بهبود مهارتهای کاریشان با مشتریان یاری دهد.
  • مبنایی برای بازنگری وتحلیل مستمر فرایند رسیدگی به شکایات، رفع شکایات و بهبودی انجام شده درفرایند فراهم آورد.

این استاندارد به جنبه های زیر در رسیدگی به شکایات می پردازد:

  • افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری مدار که در مقابل بازخورها، رفع شکایات واصله و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصول و خدمات مشتری به صورت باز عمل می نماید.

الزام و تعهد مدیریت رده بالا از طریق تهیه و بکارگیری منابع، ازجمله:

– آموزش کارکنان.
– شناسایی و تشخیص نیازها و انتظارات شاکیان
– فراهم کردن فرایندی باز،کارا وساده برای شاکیان
– تحلیل وارزیابی شکایات به منظوربهبود محصول و کیفیت خدمات مشتری
– ممیزی فرایند رسیدگی به شکایات
– بازنگری اثر بخشی و کارایی فرایند رسیدگی به شکایات

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۳ ، فرایند حل اختلافات، راه حلی برای جبران رسیدگی شکایات شرکتهایی است که در بخش داخلی، راهکاری برای رفع این مشکلات ندارند.
این استاندارد بین المللی می تواند برای طراحی یک فرایند حل اختلاف و تصمیم برای اینکه چه موقع حل اختلافات، به شاکیان پیشنهاد شود و انتخاب یک تهیه کننده حل اختلافات که توانایی پرداختن به انتظارات و نیازهای خاص سازمان را داشته باشد، استفاده شود.
این استاندارد بین الملی می تواند به سازمانها و افراد، در ارزیابی اثربخشی، کارایی و بیطرفی فرایند حل اختلافات سازمان کمک کند.

اجرای این استاندارد می تواند:

  • فرایند حل اختلافات را به گونه ای انعطاف پذیر تهیه کند که در مقایسه با فرایندهای مرتبط با دادگاه بتواند ارزان تر، ساده تر و سریعتر باشد.
  • کمک به ایجاد رضایت مشتری و وفاداری الگویی را تهیه کند تا افراد و سازمانها توانایی ارزیابی ادعاهای سازمانها و تهیه کنندگان مبنی بر عملکرد کارا، اثربخش و بیطرفانه را داشته باشند.
  • کمک به اطلاع رسانی کاربران بالقوه حل اختلافات درباره شرایط دسترسی، هزینه و پیامدهای قانونی.
  • فراهم کردن توانایی سازمان برای شناسایی و رفع علل اختلافات.
  • بهبود روش رسیدگی به شکایات و اختلافات سازمان.
  • تهیه اطلاعات اضافی که می تواند به بهبود فرایندها و محصولات سازمان کمک کند.
  • بهبود شهرت و اعتبار سازمان یا دوری از آسیب زدن به آن .
  • بهبود رقابت های داخلی و خارجی.
  • اعتماد سازی پایدار و عادلانه در مورد اختلافات در بازار جهانی .
این استاندارد بین المللی، توصیه هایی در جهت برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود فرایند اثربخش و کارای حل اختلافات را برای شکایاتی که توسط سازمان حل نشده است فراهم می آورد.

این استاندارد بین المللی قابل اجراست برای:

-شکایات در ارتباط با ویژگی های محصولات سازمان که مورد انتظار مشتری است و در ارتباط با فرایند رسیدگی به شکایات و حل اختلافات
– حل اختلافات بوجود آمده از فعالیت های تجارت داخلی یا خارجی

– راهنمایی در خصوص تعیین زمان و چگونگی مشارکت سازمانها در حل اختلافات

– راهنمایی در انتخاب تهیه کنندگان و استفاده از خدمات آنها

– جلب مشارکت مدیریت ارشد و همکاری او در حل اختلافات و توسعه منابع کافی در سازمان

– ضروریات، برای حل اختلافات عادلانه، مناسب و شفاف در دسترس

– راهنمایی در مدیریت مشارکتها در سازمانها در حل اختلافات

– کنترل، ارزیابی و بهبود فرایند حل اختلافات

استاندارد ISO10004 راهنمایی برای تعریف و استقرار فرآیندهایی برای پایش و اندازه گیری میزان رضایت مشتری ارائه می نماید.
رضایت مشتری (CUSTOMER SATISFACTION) به میزان تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته هایش گفته می شود.
به عبارت دیگر رضایت مشتری توسط فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از محصولی که به دستش رسیده است بیان می شود.
خواسته های مشتری نیازها و انتظارات او بوده و این انتظارات تصریحی یا تلویحی می باشد.
شکایات مشتری یک شاخص عمومی برای رضایت مشتری می باشد ولی لزوماً نبودن شکایت دلیل بر رضایت مشتری نمی باشد.
همچنین وقتی خواسته های مشتری مورد توافق قرار گرفته و برآورده می شود نیز دلیل بر بالا بودن سطح رضایت مشتری نمی تواند باشد.

چارچوب اندازه گیری و پایش میزان رضایتمندی مشتریان:

مطابق با استاندارد ISO10004، سازمان باید سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان را برای برنامه ریزی، اجرا و بهبود فرآیندهای اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان ایجاد کند.

برنامه ریزی :(PLANNING) شامل تعریف روشهای اجرا و تخصیص منابع لازم برای این امر می باشد.


اجرا :(OPERATION)شامل شناسایی انتظارات مشتری، جمع آوری و تحلیل داده های مورد نظر و ایجاد اطلاعات لازم جهت اقدام و بهبود میزان رضایت مشتری می باشد.


نگهداری و بهبود :(MAITENANCE & IMPROVEMENT) شامل بازنگری و ارزیابی فرآیندها و بهبود مستمر این فرآیندها می باشد.

برچسب ها

نظرات شما



خبرنامه ایمیلی

با عضویت در خبرنامه حساب من جدیدترین اخبار اقتصادی را هر شب در ایمیل خود مشاهده کنید